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【銷(xiāo)售場(chǎng)景】

顧客：“您的產(chǎn)品有甲醛嗎？”

導(dǎo)購(gòu)：“您放心，我們的產(chǎn)品絕對(duì)不含甲醛！”

【問(wèn)題分析】

在銷(xiāo)售中，導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常故意掩飾自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，會(huì)用“撒謊、夸張”的方法來(lái)回答顧客的問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)假定認(rèn)為顧客不專(zhuān)業(yè)，對(duì)此類(lèi)問(wèn)題不會(huì)有懷疑；或者冒著被顧客辨識(shí)出自己謊言的風(fēng)險(xiǎn)。導(dǎo)購(gòu)冒險(xiǎn)使用掩耳盜鈴的方法，一般來(lái)講是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)本身不專(zhuān)業(yè)，對(duì)如何應(yīng)對(duì)某些問(wèn)題缺乏方法，同時(shí)由于對(duì)自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)認(rèn)識(shí)不足，缺乏自信，其次也有擔(dān)心缺點(diǎn)的展露會(huì)讓顧客離開(kāi)的原因。

實(shí)際上，顧客雖然缺乏產(chǎn)品知識(shí)，但是不缺少看問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)。所以導(dǎo)購(gòu)必須認(rèn)識(shí)到以下幾點(diǎn):

一、顧客不關(guān)心所有的賣(mài)點(diǎn)，只關(guān)心對(duì)自己的有用的賣(mài)點(diǎn)。所以如果不是自己關(guān)心的方面，也就所謂優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)。比如你的產(chǎn)品保用十年，而顧客只想在展會(huì)用三天。

二、缺點(diǎn)的存在，讓產(chǎn)品更真實(shí)。缺點(diǎn)的袒露會(huì)讓顧客感覺(jué)踏實(shí)，反而更可信。比如“產(chǎn)品質(zhì)保十年”就比“一般用不壞”顯得靠譜。

三、沒(méi)有絕對(duì)的缺點(diǎn)，缺點(diǎn)也有存在的道理。比如“產(chǎn)品薄，但是輕巧；產(chǎn)品笨重，但是耐用”，就是缺點(diǎn)背后的優(yōu)勢(shì)。

說(shuō)到這里，我建議導(dǎo)購(gòu)們面對(duì)缺點(diǎn)要大方對(duì)待之，不要夸張不要造假，不要掩耳盜鈴。當(dāng)然在回答問(wèn)題的時(shí)候，合理的技巧還是必須的，如下：

【正確話術(shù)】

顧客：“你們的產(chǎn)品有甲醛嗎？”

導(dǎo)購(gòu)：“您是擔(dān)心環(huán)保吧？我們的產(chǎn)品的環(huán)保等級(jí)是......”

（方法一：替換標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)移關(guān)注）

導(dǎo)購(gòu)：“現(xiàn)在市場(chǎng)上的產(chǎn)品都必須要使用甲醛，即使生產(chǎn)的時(shí)候不用甲醛，原材料也難免含有甲醛。當(dāng)然，甲醛并沒(méi)有那么可怕，只要符合標(biāo)準(zhǔn)就沒(méi)事。”

（方法二： 弱化重要，建立標(biāo)準(zhǔn)）

導(dǎo)購(gòu)：“有甲醛，市場(chǎng)上就沒(méi)有不含甲醛的產(chǎn)品，因?yàn)?.....，但是我們的甲醛釋放是最嚴(yán)格的，您看這個(gè)是我們的檢測(cè)報(bào)告.......”

（方法三：抵消缺點(diǎn)，制造差異）